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行业标准
创建中国最佳旅游城市指南 中篇 基础标准
时间:2012-03-12 浏览次数:2265
 基础标准一:旅游者体验及满意度
    最高得分:120分  排除线:100分

    (一)评估办法:国家旅游局将组织一批有资格的市场研究机构和媒体来组织对参评城市的游客调查。这些调查应由城市旅游局协助组织和资助,调查结果及原始记录直接送国家旅游局,不与所在城市见面。
    对每一个城市的调查可贯穿全过程或不定期开展几次,面访样本量总数不少于1000个,平均分配于国内旅游者和入境旅游者之间。对被访样本要进行检查,以确保访问对象是符合世界旅游组织定义的旅游者。
    (二)问卷设计:分为6个问题,每个问题的答案均有“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五档(问卷样式见附件二)。这6个问题及其总分是: 
    1 您对这个城市的总体印象如何?(30分)
    2 您对城市旅游设施的总体印象如何?(18分)
    3 您对城市的一般便利设施印象如何?(18分)
    4 您对城市的交通服务设施印象如何?(18分)
    5 您怎样评价城市的整体自然环境和建成区的环境,以及污染和乱抛垃圾的程度?(18分)
    6 您怎样评价城市的旅游价格水平?(18分)

    (一)评估办法:通过查验城市呈交的文本资料与开展居民调查相结合。

    (二)评委关注点和分项标准分值:

    1 旅游对当地居民的经济贡献 40分
    利用出版资料和城市政府及旅游经营者提交的其他文件和信息资源,由评委就旅游对当地经济发展的贡献和作用进行初步评价,然后通过与居民代表沟通和对居民的问卷调查结果检验来进行细化。这一评价包括:
    旅游产业规模及其对当地经济发展的贡献,包括对GDP的贡献,创造商业机会、就业机会以及任何使当地居民受益的来自旅游业的发展
    当地居民对于当地旅游业发展在促进就业、激发经济活动、增加收益方面的看法
    当地中等和高等院校提供的职业及管理培训机会,包括职业培训项目的课程和培训人数、向当地居民提供的旅游就业信息服务等

    2 居民对旅游的整体认知及态度 40分
    通过与居民代表沟通和开展居民调查了解:
    当地居民对旅游经济贡献的认知水平 
    当地居民对旅游发展的态度和支持程度:发展形式、规模和增长速度 
    当地居民对国内游客和国际游客的态度

    (三)居民调查:由负责“基础标准一”游客调查的同一个机构承担,同样应由城市旅游局协助组织和资助,并且要按照国家旅游局制发的问卷形式进行。调查要在该城市不同行政区域里进行,以全面了解本市居民对旅游者和本市旅游经济的认知水平及满意程度;也可根据随机抽样方式选择若干家庭作为调查样本,但样本应覆盖城市的市区和郊区乡村,且被选择的家庭应与旅游业或旅游活动有一定关系。
    居民调查的问卷结构与“基础标准一”对游客的问卷结构相似,主要用于探究对当地旅游业的满意度,问题将涵盖以下方面: 
    旅游业创造的就业机会及其他经济收益 
    旅游业用工状况,如工资和其他雇佣状况 
    旅游者给该城市带来的影响 
    给游客及当地居民都能带来好处的设施的发展

    居民调查问卷的主要内容见附件三,国家旅游局将据此作进一步设计并统一制发。

    基础标准三:旅游资源和景区(点)的丰度、质量及独特性
    最高得分:120分  排除线:不设

    (一)评估办法:通过查验城市呈交的文本(在气候、自然及景区数量、容量方面),结合评审专家组的实地考察,对城市旅游资源和景区(点)的丰富程度、质量及独特性进行一般性评估。饭店、主题公园、会议中心、度假设施等设施和服务将在“基础标准七”中评估。对于竞争某个专项称号的城市来说,“基础标准三”所述有限,这里只考虑与所有专项均相关的城市所拥有的总体旅游资源和景区,包括:
    风景/观光资源和景区(包括生态旅游区)
    历史文化旅游资源和景区(包括民俗遗产资源和景区)
    度假旅游资源和景区
    饮食和购物旅游资源和场所
    商务及会议资源和场所
    娱乐场所

    (二)评委关注点和分项标准分值: 
    1 风景/观光和生态旅游资源及景区 35分
    除了要考虑各城市上报的关于景区的书面材料,包括特殊的生态旅游区,评委还要考察关键场所,并根据如下因素进行评估:
    对游客的吸引,如景区景点是否独特和具有视觉震撼力?
    这些特色对外展示和保护得怎么样?是否有好的佐证材料?
    旅游者在交通、导游服务、步行通道、观赏野生动物方面的可进入性
    景区及其周边的设备及便利设施(如公共厕所、饭店、商场、游客信息)。这些设施的位置和设计是否对景区的景观产生负面效应?
    景区容量及游客管理体系情况(为避免高峰期过分拥挤,采取了哪些措施)
    意外事件和紧急情况下的安全设备和措施(如人行步道的扶栏,船上的救生衣,缆车运营的机械设备维护等) 
    2  历史文化旅游资源和景区(包括民俗遗产资源景区) 35分
    评委要亲自去考察由该城市提出的本市主要历史文化类景区,评估将基于以下方面:
    对游客的吸引力。比如:从年代、历史意义来看,它们的独特性如何?受到保护及对外展示的情况如何?景点的讲解是通过导游还是电子系统?
    导游服务的质量(对景区的了解、语言及社会技能)
    景区及周边的设备及便利设施(如公共厕所、饭店、当地特产销售店、旅游者信息等)注意考察这些设施的位置和设计是否过于突出,破坏旅游者参观景区的感受?
    景区容量及游客高峰期的应对措施
    对少数民族聚居的城市,应包括以下方面的评估:
    是否有旅游者可以接触的民俗遗产(如生活形态、音乐、舞蹈、工艺品、饮食)
    民俗景区的吸引力水平和展示方式
    民俗保留的完整程度及非商业化程度
    当地居民对发展旅游业及接待旅游者的态度 
    3  度假旅游资源和景区 25分
    参与度假旅游专项评选的城市,按专项标准之七进行评估。但要从度假旅游资源质量、规模和发展前景等角度,对以下资源和景观方面进行评估: 
    海滨区
    河流、湖泊、温泉
    山区
    4 饮食、购物、娱乐资源和场所 15分
    鉴于“专项标准”中对“最佳餐饮”、“最佳购物”、“最佳娱乐”城市都有标准,这里只评估:饮食类,考虑烹饪及海鲜、水果、蔬菜的供应等;购物类,考虑在工艺品、服装、家具方面的传统制作工艺等;娱乐类,考虑城市居民在不同娱乐方式上(特别是音乐和舞蹈方面)享有的声望和技巧等。
    5 商务及会议资源和场所 10分
考察现有的商务会展场所,并从城市商务会展旅游潜在的增长来评估其未来发展规划。

    基础标准四:自然及文化景观的规划、保护
    最高得分:40分  排除线:30分

    (一)检查内容:游客对建筑物是否搭配和谐是很敏感的。本标准将探讨城市内整体性自然和文化景观的协调状况,从而促进城市为游客提供一种赏心悦目的市容环境。要检查的方面有: 
    建筑物特的设计、高度和用料
    开发建设项目应用环境影响评估(EIA)的程度
    城市分区状况,以及将旅游区和其他非旅游因素(工厂、高密度住宅区)分离的程度
    娱乐商务区(RBD)和中心商务(CBD)的功能和服务质量
    “老城”和“新城”间是否存在正式或非正式的缓冲区
    建筑材料的使用和搭配状况(如颜色和质地)
    街道和公共开放区的设计、整修、维护和管理
    建筑物、公交车辆的外观、清洁和维护情况
    公园其他植物区和野生动物区的规模、保护和质量
    具有便利通道和自然小道且维护良好
    具有人行道和步行街且维护良好
    标示牌的视觉效果

    (二)评委关注点和分项标准分值
    1 建筑物的设计、高度和用料;土地使用规划的体系和原则 20分
评委将采用以现场观察为主,与城市官员、旅游经营商、居民代表交谈为辅的办法,结合基础标准一所列游客调查结果,对以下各项进行评估:
过去10年及未来5年的城市发展规划
城市实施的土地利用规划及开发规划规章,包括:
    环境影响评估要求
    开发中对涉及反映城市文化和遗产的建筑物的规定
    土地使用分区规划的应用
    娱乐商务区(RBD)和中心商务区(CBD)的功能和服务质量
    在“老城”和“新城”间是否存在缓冲区
    建筑物的设计、高度和用料。重点考察使不同时期的建筑物保持和谐的程度和方法,评价城市对文化遗产的保护程度 
    与当地习惯、城市特点和传统风格相关的新店面设计
    建筑材料的使用(如外形、质地、颜色)
    街道和开放区的设计、美化、维护和管理
    公共建筑、公交工具的外观、清洁和维护情况
    具有人行道、步行街且维护良好
    有关古建筑、城墙保留或搬迁的政策和实践(如果有的话)
    桥梁及河滨设施的外观(如果有的话)

    2 公园、植物区、便利通道及自然小道、公共区域和设施的提供及维护 20分
    自然区域(如公园)和风景优美的公共开放区域(有效利用植物、花草、灌木、树木),为城市居民的繁忙生活提供了轻松的氛围。城市自然区域及其他区域的管理和维护,会给游客留下重要印象。通过观察、讨论、查看文件和游客调查结果,专家组将考虑以下方面:
    公园、其他自然公共区域的规模、位置和质量,以及它们的维护水准(比如:花草、灌木、树木的种植,草木修剪,垃圾控制)
    公园内的娱乐设施等
    具有便利通道和自然小道且维护良好
    双语指示牌、人行道、街道照明等
    合理种植花草、灌木、树木的步行街
    公园及步行街区里的座椅及其附近的车位
    与自然环境相协调的标识牌

    基础标准五:环境保护、旅游自然和文化资源保护、污染控制
    最高得分:80分  排除线:50分

    (一)检查内容
    空气质量
    水质量
    废弃物/垃圾处理和控制
    污水处理厂的完善程度和实际处理能力
    尾气排放控制
    光和噪声污染控制
    公共厕所的清洁和维护
    有特殊市政法规强制执行的其他环境保护措施
    野生动物、植物区、湿地等的保护和保持
    有特殊市政法规强制执行的对遗址、古建筑物的保护措施

    (二)评委关注点和分项标准分值
    1 空气质量和水质量 25分
    评估空气质量要考虑工业和交通排放的影响情况。同样,水质的评估要考虑工业、农业污染和污水排放污染情况,进行河流、湖泊的水质量数据的检测。鉴于上述,如果已有的数据不足以满足评估需要,应要求该城市安排实地检测。同时要考虑该城市政府为解决污染问题所采取的措施。

    2 废弃物/垃圾处理和控制 25分
    旅游目的地获得成功的基本条件之一是清洁、无废弃物的环境,因为废纸、废塑料袋等废弃物是造成游客不满的一个主要原因。城市旅游区出现废弃物,清洁管理不力,将严重损害该城市在最佳旅游城市竞争中的前景。评委在考察每一个城市时都会认真观察。为防止城市在评审团到来之前进行突击“清洁”活动造成假象,建议检查以下方面:
    城市行政部门提供的详细的关于废弃物、垃圾处理的管理情况介绍
    街道和公共场所的清洁卫生及其维护
    公共厕所设施的设置、清洁卫生及其维护
    城市行政部门在提醒市民不要乱丢废弃物方面所采取的措施
    在游客问卷调查中应包括这样一个问题(见基础标准一),即游客对该城市环境、污染程度和废弃物处理情况的满意程度

    3 环保措施和自然区域的保护 15分
    自然保护区不仅仅与乡村相关,自然物种的栖息地可能在郊区或是在城市内。评委需要观察,并要求城市提供以下两方面的数据和资料:
     保护野生动物及其他自然区域(如河流、湖泊、林区、湿地)所采取的措施及实绩
     到自然区域的道路清障和维护情况

    4 遗址和建筑的文化保护 15分
    在中国,没有哪两个城市是完全一样的。城市对于其公共活动区、街道、广场、建筑物的质量和建设水平的了解,有助于城市保持并加强这一核心特征。  
    评委要观察以下各项:
    建筑及街道景观的展示(包括建筑的设计、材料、质地、颜色)
    保护历史和遗留建筑所采取的措施,包括利用的适当性、合理性
    对未开发的废弃建筑的处理方法和政策、方案
    街道装饰、布置的设计合理性以及维护

    基础标准六:交通及城市基础设施
    最高得分:40分  排除线:25分

    (一)评估方法:一部分通过查验城市呈交的文本,一部分通过专家考察

    (二)检查的主要内容
    航空(国际、国内、省内)
    铁路交通(国内、省内)
    长途汽车服务
    公路网和路况
    航空、铁路、汽车站点服务
    停车场:位置、入口和容量
    有关场所的残疾人设施安排
    供水系统及其容量
    排污处理系统及其能力
    电力供应
    供暖、供气
    电讯:国际长话、因特网

    (三)评委关注点和分项标准分值
    目的地之间来往的便利性是决定到达当地旅游者数量的一个重要因素。游客对该旅游目的地所形成的旅游体验中,公路、铁路系统的顺畅及相应的公共设施起主要作用。评委们将根据由本市权威机关提供的城市交通及基础设施的有关数据来分析其优势和不足。

    1 交通 20分
    交通车站和停车场:位置(重点在通往市中心和主要旅游景点的当地交通运输班次)、设计及布局,机场容量及现有通道,火车站和公共汽车站,渡口;停车场
    公路网络:现有的公路网络和规划中的公路建设,尤其是那些连接车站、市中心和主要旅游景点和设施的公路;公路条件;在交通高峰期的拥堵程度
    机场服务及航班时刻表(国际、国内)
    火车和汽车车站及时刻表(省内、跨省)
    残疾人通道

    2 城市基础设施建设 20分
    供水:满足日益增长的用水量,尤其要满足高峰时间用水量
    排污:系统、标准、满足高峰期处理需要及不断增长的处理需要的能力
    能源供应:电力系统、供气,满足高峰期需求和不断增长需求的能力
    电讯:网络范围、口径、可靠性、可应用性,包括国际长话、因特网

    (四)附加考察项目
    评委们将到交通站点进行实地考察,不仅从前面提到的各方面进行评估,还要考察以下设施和服务: 
    出入境管理机构和海关(在可适用的城市)
    游客信息咨询中心
    公共汽车和出租车运输
    租车设施
    团队短途旅行设施
    公共厕所设施

    基础标准七:旅游设施和服务的覆盖面、质量和独特性
    最高得分:160分  排除线:125分

    (一)评估内容:为游客所直接使用的设施和直接享受的服务,在很大程度上决定了他们对旅游这个城市的满意程度。评估和评价包括以下方面:
    住宿:类型、等级、容量、位置、价格水平和服务
    餐饮:类型、容量、位置、价格水平和服务
    夜间文娱节目种类和质量(如卡拉OK、剧院、电影院 、餐饮场所及歌舞表演等)
    短途旅游设施和服务(线路、价位、交通工具的质量),导游员素质(语言,产品知识,接待不同市场或文化背景游客的技能,社会技能,职业道德)
    大巴/出租车服务
    租车服务及质量(提供司机或不提供司机)
    旅行社服务的能力和质量
    团队旅游者和散客旅游者的地接服务和转接服务能力
    购物设施(类型、容量、位置、价格水平和服务)
    会展(会议、奖励、大型会议、展览)设施:范围、容量、位置、价格、服务
    直接接触游客的管理人员(如海关官员、警察等)的语言和技能
    公共厕所设施的便利性和位置
    游客信息中心及信息亭:便利性、位置、提供信息范围、服务人员素质
    出租车服务:计价或是议价,车辆保养,司机的语言和技能,是否有无线电控制系统
    旅游者安全保障(报警电话、质量监督)
    是否具有双语路标及其完备程度(特别是在靠近游客游览区地域)
    为游客提供附属服务的便利性和质量(包括换汇、信用卡支付、美发美容、邮局)
    处理游客投诉的渠道和效率
    处理游客事故、疾病和其他紧急情况的体系和程序
    提供旅游者保险

    此外,还要对城市提供给旅游者的服务的“友善”程度作一个整体评价,以激励城市有关方面在员工培训中注意让其善待和关心顾客。

    (二)评委关注点和分项标准分值

    1 住宿设施和服务 30分
    评委将抽查城市已在经营的住宿设施(包括各种不同类型的游客住宿设施):
    提供设施的质量(如客房、其他设施及服务),根据类型和级别评估
    提供服务的质量(专业性、语言水平和技能),根据类型和级别评估
    位置(到旅游点的方便程度)
    价格竞争力(根据类型和级别评估) 
    客房、其他设施及服务的接待能力(根据类型和级别评估)
    同时,还将对饭店和提供会展服务的场所进行分别评估。

    2 餐饮设施和服务 30分
    评委将分别抽检市内中餐馆、西餐馆、亚洲餐馆这三类餐馆,并根据以下几个方面进行评估:
    餐馆的设计、布局、装饰
    菜单:菜的种类、是否有译成外语的菜单
    备餐情况及介绍的标准
    所提供服务的质量(专业化、语言水平和技能)
    位置(游客进入的方便程度等)
    是否物有所值

    3 文娱设施 25分
    评委将对所有为旅游者提供的白天开放和晚间开放的文娱设施类型进行评估,包括博物馆、文化中心、艺术馆、主题公园、水族馆、剧院、电影院、卡拉OK吧、歌舞表演场所。尤其对那些展现中国传统文化艺术(如音乐、歌曲、舞蹈、古代战争艺术等)的场所予以关注,对他们的营业安排(如营业季节和时间)进行考察。
    按以下方面对每种旅游文娱设施的范例进行的考察评估:
    对外推介情况
    文化艺术价值
    社会赞助情况
    位置(到达旅游者住宿区和车站的方便程度)
    为吸引游客提供的支持和便利设施
    物有所值

    4 购物设施 25分
    评委将查阅城市提交的关于所有购物设施的规模、位置、运作形式等信息,并根据其出售的商品和所处地理位置进行分组。然后分别走访购物商店、手工艺品店和其他的著名商店(如时装店等),从以下几个方面进行评估:
    购物设施布局和展示
    商品范围(质量和特色)
    服务标准(商品知识、语言水平、技能)
    位置(到达旅游者住宿区域的方便程度)
    购物区的范围和设施(现代化购物中心,购物步行街道,双语标识牌)
    物有所值
    5 旅行社、旅游经营商、旅游设施 20分
    评委将对当地的旅行社和旅游经营商从以下几个方面进行评估:
    数量
    规模
    员工数量及层次
    服务水平(专业化、语言能力、技能)
    地接和转接能力
    评委们将对饭店和目的地之间的短途旅游设施和服务进行随机检查,并根据以下几项标准进行评估:
    旅游项目的路线和内容(时间与内容是否匹配?供旅游者观赏景点或购物的时间是否充足?或太长?太短?旅行和观光的搭配是否平衡?)
    旅游巴士舒适程度和保养状况
    导游技能(旅游业务知识、语言和社会知识)和对待游客的态度(热情、尊重还是贪图利益、延长购物时间以寻求更多回扣)
    接机、送机是否方便
    是否物有所值
    6 游客信息中心和设施 15分
    最佳旅游城市一定要有对景点、设施、旅游目的地的全面准确、方便适用的信息介绍和能帮助游客排忧解难的工作系统。评委希望城市建立符合世界旅游组织要求的旅游目的地营销系统,在公众网络上提高有多种语言版本的旅游目的地综合信息查询和电子文本的下载打印功能(包括介绍、线路地图等);同时要在以下主要旅游设施内设有醒目的信息中心,并提供多种语言服务:
    主要交通站点
    主要景点(历史文化景区、风景区)
    市中心旅游设施集中的地区(如饭店、商店等)
    旅游者住宿的地方
    评委将走访一些地方,从以下几方面对有关信息进行评估:
    以不同语言提供信息的程度
    信息提供形式(如印刷品、地图、供游客使用的计算机终端)
    信息中心职员的能力(专业知识、语言和社会知识)
    信息的范围(是否涉及旅游者住宿、交通、景点、市中心设施、游客聚集区)
    评委们还将考察当旅游者遇到困难时,信息中心职员能否有效处理这些疑难问题并提供相应的帮助,主要涉及以下几个方面:
    投诉处理系统
    对游客事故、生病、紧急事件(如盗窃、遗失重要物品等)的处理
    7 公共厕所 7.5分
    在所有主要的旅游区(特别是历史名胜景点、风景区、步行街、市中心等)都应该有公共厕所。要评估的因素有:
    公共厕所设施状况(等级)
 可进入性和标识
 清洁和卫生程度
    8 辅助性设施、服务和便利设施??7.5分
    旅游者到任何旅游目的地都还必须使用很多其他的服务和便利设施,这些设施的质量如何,将决定给游客留下的是美好感受还是糟糕印象。评委将在以下几方面进行抽样考核:
    当地的交通系统??公交(公共汽车、火车、地铁等的便捷性、标准、价格水平),出租车(车辆和驾驶员的水平,规章制度、运营许可,计价器和其他方式的计费,交通监管),租车(是否有司机,租费)
    出入境和海关管理(对于作为出入境口岸的城市) 
    旅游者接触到的警察和其他公务人员的服务态度和效率
    银行系统及ATM自动取款机(外币兑换设施,邮局)
    个人服务(如美容美发)
    是否可以使用信用卡
    旅行社是否投保责任险

    基础标准八:城市旅游管理、规划、发展及营销
    最高得分:80分  排除线:65分

    (一)城市需要向评估团递交的文本
    城市旅游业发展规划,包括政策、方针、奋斗目标,对过去三年内成绩的回顾和评估,现在及未来三年内重点旅游项目建设和重大旅游活动
    未来三年内旅游人力资源发展规划和过去三年内在这方面所取得的成绩的具体记录
    本年度旅游业发展计划,过去一年旅游业发展对当地经济社会发展的贡献率及有关解释
    显示旅游部门和相关部门之间关系的本城市组织结构图
    本城市旅游部门的内设机构组织结构图及赋予各机构的相应权力
    本城市旅游部门人员数量及结构(包括学历及职称)
    上年度及本年度旅游部门的预算,包括总体程度及分配用于市场宣传促销方面的预算
    市场促销和市场研究方面的情况,包括范围和力度
    市场促销计划以及细分市场的促销情况
    市场促销的范围、水平、类型及方法(包括广告、公共关系、推广活动、印刷品、网站等),包括总体情况及在各地理市场和细分市场上的情况
    城市经济社会发展及旅游业发展的重要统计信息,包括针对旅游者的犯罪率及破案率
    (二)评委关注点和分项标准分值
    1.旅游发展业绩和计划??50分
    在进行评估时,评委们将着眼于:
    近年来,在旅游发展政策和战略方面取得的成绩
    旅游与相关部门之间过去和将来的综合协作方式
    是否已制定包括信息化建设内容在内的切合实际的高水平未来发展计划
    计划实施和执行过程中,预算方面有无合理分配和补充
    计划实施中旅游部门是否有足够的人力和技能
    旅游机构设置是否合理,与其他部门间的关系是否协调顺畅
    分数的分配如下:
    旅游发展政策、战略、计划的有效度以及这个城市的实施能力??20分
    近年来取得的成绩,包括已建成或开展的项目??15分
    当年项目和正在开展的项目质量??5分
    城市旅游行政管理部门的规模、体制、结构、能力和专业化水平??10分
    2.市场营销战略??30分
    评委们希望城市旅游行政部门能提交比较详尽的市场统计数字、研究和规划资料,并通过与负责市场营销和运作的官员的交流来进一步完善评估。当然,来自于游客调查的信息反馈也必不可少。
    最佳旅游城市的评选标准必须关注市场需求,并反映旅游消费者的想法。所以,参评城市必须理解市场细分情况并相应规划自己的发展战略(即自我定位),并争取在公众网络上提供有多种语言版本的、内容比较完善的旅游目的地营销体系,提供多媒体旅游目的地宣传介绍、旅游企业促销平台和旅游电子商务媒介。
    3.旅游机构及其能力??15分 
    ●具有专门的旅游机构,且职责清楚,授权明确,在制定政策、促进规划、发展、市场营销、职业培训及行业管理等方面卓有成效
    ●旅游机构人员的数量和素质
    ●为旅游者提供信息服务的市内旅游信息中心、咨询中心及其人员的数量、质量
    4.市场营销情况和预算??15分
    ●城市市场定位及对游客预测的指导原则的合理性
    ●市场营销规划程序、市场细分和目标定位情况
    ●市场数据统计和分析,旅游市场信息系统的范围和能力,市场开发项目
    ●旅游部门预算的规模、总额度及分配给营销和促销交流的具体额度
    ●营销交流项目的范围和质量,根据类型/方法(如广告、公关、促销、印刷品、网站),地理市场和细分市场

    基础标准九:合作发展旅游业的格局
    最高得分:80分  排除线:65分

    (一)评估办法
    旅游业的发展不能靠旅游行政部门单兵独进。没有城市领导者和城市相关部门(特别是规划、计划、财政、环境、建设、公共事业、教育、劳动等部门)的大力支持和配合,旅游行政部门是很难有效开展工作的。要赢得最佳旅游城市称号,各相关方面必须通力合作。
    评审专家组将安排与城市旅游业发展关系密切的部门和单位举行会谈。会谈对象包括不同的政府部门、旅游业界代表和社区领导。这样做的目的,在于评估他们对旅游业的参与、合作程度,以及他们在城市旅游业发展和运行中承担的责任。根据此前递交的文本材料,专家组将围绕材料审查中产生的大量话题展开讨论,包括:
    相关部门间是否建立起通畅的信息交流、信息交换、信息共享机制,是否能协调解决好有关争端和瓶颈问题
    旅游规划情况
    商业运营情况
    污染控制情况
    文化/遗产保护和开发利用情况
    市容和城市保护情况
    老建筑保护情况 
    旅游区(点)管理情况
    对于旅游经营单位是否有价格歧视
    政府、公众、媒体三方面监督体系对旅游业实施监督的范围和有效性
    评委将根据这些讨论结果,并参照在评估其他标准中发现的问题一并进行判定。
    (二)评委关注点和分项标准分值
    1.部门间合作??35分
    市政府办公厅(室)需要提交以下文件:
    ●市政府对旅游规划、发展给予积极支持的有关文件资料
    ●相关部门协调合作支持旅游业发展的文件资料
    评委将对此进行评估,并将与有关部门人士进行座谈,验证市政府相关部门和机构间的协作体系。
    评委还将评估以下信息:
    城市规划建设部门在其整体规划中,是否具有对城市文化遗产保护利用和旅游业发展的责任感,以及这方面的记录资料和经验
    城市吸引旅游投资及鼓励支持当地旅游企业发展的措施
    城市环境部门实施的与空气和水质量(如湖泊、河流)有关的污染控制措施的有效性
    城市公用部门垃圾清理和回收、街道清扫、公共厕所维护等措施的有效性
    城市自然区域和其他公共开放区的维护和景区(点)的利用措施
    城市对具有历史文化价值的建筑物的维护和保护措施
    2.旅游区(点)的管理和员工培训??25分
    评委将评估市政部门与旅游区(点)经营部门(包括与数目日增的商业经营者)之间的合作情况。这一评估将通过考察和对下列问题的讨论完成:
    旅游区(点)在管理、商业运营、宣传、对外推介、营销和服务顾客方面所采用的方法
    旅游经营者对其员工的职业培训项目和培训标准,特别是在服务顾客、提高服务质量方面的培训
    当地旅游经营者对市政府支持旅游业发展的评价意见,尤其是在水气及设备供应、业绩奖励等方面,旅游行业与其他行业相比是否遭受“价格歧视”
    3.旅游业的三方面监督体系??20分
    政府旅游部门、公众、媒体三方面监督体系在对城市旅游业发展政策、战略和运行质量的监督上,作用显得越来越重要。评委们将在城市内对旅游业的三方面社会监督体系的应用程度和有效性进行评估,包括与城市主要媒体和社会团体的领导人进行座谈,还将结合基础标准二中对居民调查的相关结果进行评判。评估主要包括:
    有无正式和非正式安排的政府旅游部门、公众、媒体共同参加的座谈制度
    旅游部门在旅游发展政策制定及战略规划实施过程中的透明度
    在制定城市旅游发展政策、战略和规划方面咨询程序的范围和价值

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